Для прогрессивных компаний дорога каждая минута общения с клиентом. От того, как будет построен разговор, напрямую зависит впечатление клиента, его доверие и, в конечном счёте, вероятность сделки. Чтобы разговоры были продуктивными, компаниями используется скрипт входящего звонка — заранее проработанные сценарии общения. Специалисты сервиса Оки-Токи предлагают инструменты и экспертизу, которые помогут настроить эффективные скрипты, включая сценарии продаж, обработки возражений и консультаций.
Что такое скрипт входящего звонка и с какой целью его применяют?
Скрипты звонков подразумевают пошаговую инструкцию для сотрудников, которая помогает правильно выстраивать диалог с клиентами. Такой сценарий включает шаблоны фраз, ответы на возможные вопросы и рекомендации по решению типичных проблем. Основная цель скрипта — обеспечить максимальную эффективность каждого звонка, будь то продажа, консультация или обработка заявки.
a) Повышение профессионализма сотрудников. Даже неопытные операторы смогут уверенно общаться с клиентами, следуя готовым сценариям.
b) Унификация стандартов общения. Скрипты помогают выстроить единый стиль взаимодействия с клиентами, что положительно сказывается на имидже компании.
c) Сокращение времени на обработку звонков. Чётко прописанные алгоритмы позволяют быстрее находить ответы и решения для клиента.
d) Увеличение продаж. Проработанные сценарии помогают эффективно выявлять потребности клиента, презентовать продукт и убеждать в его ценности.
Элементы эффективного скрипта
Каждый скрипт состоит из нескольких ключевых блоков.
Начинается с приветствия. Этот этап задаёт тон разговору. Важно поприветствовать клиента дружелюбно и уверенно, назвать компанию и своё имя. Далее выявляются потребности. С помощью открытых вопросов оператор выясняет цель звонка клиента и, что он хочет получить. На основе полученной информации оператор предлагает продукт или услугу, подчёркивая их преимущества.
Если клиент сомневается, скрипт должен содержать готовые ответы на типичные вопросы и возражения.
В завершении разговора важно поблагодарить клиента за обращение, резюмировать договорённости и предложить дополнительные услуги или консультацию.
Сервис Оки-Токи предоставляет мощные инструменты для создания и внедрения скриптов входящих звонков. Специалисты компании знают, как адаптировать сценарии под разные задачи, будь то продажи, техническая поддержка или консультации.